Автоматизация и цифровизация процессов позволяет увеличить скорость, сократить расходы, однако, никак не решает проблем взаимопонимания, которые возникают между людьми.

Автоматизация решает системные задачи и приводит к убыткам и потере времени и денег, если задача адаптивного характера. Случалось ли вам говорить с автоответчиками или ботами, или сотрудниками узкой специализации, которые делают переадресацию задачи? Сейчас это становится модным направлением для ИТ служб все в большем количестве компаний.

Подобная ситуация случилась в Крупном торгово-производственном холдинге.
Коммерческая служба холдинга использовала для работы три программных обеспечения: для проектирования продукта, для продвижения в интернете и общее для всей компании.

В компании появился новый венчурный проект, не связанный с основной деятельностью компании и использующий принципиально новое программное обеспечение для учета деятельности проекта.

Необходимо было связать новую программную платформу с программами конструирования и продвижения коммерческой службы. На старте проекта его руководитель не обратил внимания на возможные нестыковки программных платформ.

Небольшие заказы клиентов вручную обрабатывались сотрудниками проекта.
По мере роста объема продаж проекта отсутствие обмена данными превратилось в проблему и стало мешать работе компании и развитию проекта.
Для решения возникшей проблемы сотрудники проекта и коммерческой службы писали заявки в службу ИТ, однако, решения не было найдено.
Каждая заявка отражала потребности и задачи заявителя, что было только частью общей картины.

В службе ИТ было несколько специализированных отделов, и заявки по специализации переводились из одного отдела в другой. Через некоторое время стало понятно, что задача носит адаптивный характер. Решение проблемы затягивалось на три месяца.

Напряжение росло, проблема стала краеугольным камнем всех совещаний, и основатель принял решение провести стратегическую сессию для решения этой адаптивной задачи.

Для проведения стратегической сессии был определен состав экспертов, которые могут ее решить. Привлекли Руководителя проекта, Руководителя расчетного отдела коммерческой службы, Начальника ИТ управления, руководителей и ключевые специалисты программных направлений, специалистов финансовой службы

В связи с нахождением экспертов в разных городах сессию было решено провести онлайн. Был заранее спланирован график сессий. Определена цель: Создание единой платформы для обмена данными разных ПО для нового проекта.

Проведено интервью со всеми участниками, собрана и подготовлена информация о возникшей проблеме. К началу сессии проблема приобрела эмоциональный фон. Сотрудники проекта не справлялись с объемом работы и проект терял клиентов и нес дополнительные затраты, оплачивая переработки.
Служба ИТ добросовестно обрабатывала заявки, однако, заявки закрывались по формальному признаку, никак не решаю проблему.

К этому еще добавлялся фактор того, что люди никогда не видели друг друга.
Визуальное знакомство, краткая самопрезентация позволили снизить напряжение.

Выявление причин конфликтов и ресурсов их решения, а также полная объективная информация о текущем состоянии позволили перевести фокус внимания на решение задачи. Участники сосредоточили внимание на отличиях нового ПО проекта от основного ПО компании.

Потребовались знания каждого специалиста, чтобы определить какие поля нужно добавить для автоматизации обмена данными.

Для обобщения всех результатов сессии составили информационную матрицу, которая стала основой для постановки технического задания программистам.
Нашелся человек, который составил техническое задание по информационной матрице.

Четко сформулированная задача позволила программистам решить проблему в течении двух недель. Так решение проблемы взаимопонимания людей позволило решить задачу инженерного характера, для которой важна четкая формулировка.

Прописанные алгоритмы взаимодействия и процедуры решения задач не могут решить проблему взаимопонимания. Нужен модератор процесса поиска решения, человек, который не вовлечен в сам процесс и может помочь концентрировать внимание на проблеме.